Nicky van Dijk, directeur Walter: ‘Focus op de klant tijdens het hele innovatieproces gaat Walter succesvol maken.’

  • Bericht auteur:
  • Berichtcategorie:Nieuws
  • Bericht reacties:0 Reacties

Sinds 1 april 2020 is Nicky van Dijk Walter Director binnen Wolters Kluwer Legal & Regulatory Nederland. Na een aantal opdrachten in o.a. de Verenigde Staten is ze terug in Nederland. We stelden haar een paar vragen om haar beter te leren kennen en erachter te komen hoe zij tegen Walter aankijkt.

Achtergrond: Walter is een nieuw product van Wolters Kluwer. Walter geeft juridisch professionals inzichten en antwoorden die nodig zijn om de cliënt te helpen. Door juridische informatie slim te groeperen op basis van de wet kom je sneller tot de essentie. Daarnaast maakt Walter gebruik van kunstmatige intelligentie om inzichten te geven in de beste zaakstrategie. Via diverse integraties kun je als juridisch professionals effectiever en efficiënter werken.

Nicky, ten eerste gefeliciteerd met de 8e plek van Wolters Kluwer in de top 30 van Nederlandse bedrijven. Wat maakt het, volgens jou, dat Wolters Kluwer die 8e plek heeft gekregen? En, ambities voor volgend jaar?

Dankjewel. De 8e plek is inderdaad een mooi resultaat. Ik denk dat we dit te danken hebben aan een combinatie van elementen. Wolters Kluwer opereert vanuit een duidelijke visie die gericht is op het helpen en beter maken van onze klanten. Dit doen we door kwalitatieve producten te bouwen mét en voor de klant. Daarnaast draagt Wolters Kluwer bij aan maatschappelijke initiatieven zoals NLDoet, sponsoring van Lawyers for Lawyers en het gratis beschikbaar maken van de LI libary tijdens de corona tijd.

Het maken van nieuwe producten die onze klanten verder helpen is belangrijk, zo investeren we jaarlijks ongeveer 8-10% van de omzet terug in innovatie. Die investering gaat in projecten zoals Walter, maar daar over later meer. Naast investeringen in projecten die onze klanten verder helpen en onze reputatie, zijn de financiële prestaties van Wolters Kluwer goed. We staan bekend als een solide bedrijf om in te investeren.

Ambities hebben we altijd! Om verder te stijgen op dit soort lijsten is het erg belangrijk om de focus op de klant te houden. Klanten zo bedienen dat ze effectiever worden en als het ware hen de ster maken in hun werk.

Onlangs heb je de stap gemaakt naar Directeur Walter, wat behelst dat precies? E.g. wat doe je precies?

Wolters Kluwer is erg hoopvol over het product Walter. Het is een mooi en vernieuwend product wat juridisch professionals helpt succesvoller te worden. In mijn rol als Directeur Walter ben ik verantwoordelijk voor de uitrol richting de markt van Walter Arbeidsrecht. Tegelijkertijd ben ik, samen met mijn team, bezig met de opschaling van Walter naar andere rechtsgebieden zoals Ondernemingsrecht, Contractenrecht en Insolventierecht.

Het opschalen is een flinke klus. Niet alleen het klaarmaken van de juridische informatie van Wolters Kluwer voor Walter, ook de technische-en procesuitdagingen zijn groot. Tijdens dit proces focussen we ons op het testen van assumpties en het snel(ler) maken van beslissingen. Door vast te houden aan deze manier van werken zijn we in staat om in relatief korte tijd Walter op te schalen naar een volwaardig product voor juridisch professionals uit diverse rechtsgebieden.

Waarom zitten advocaten te wachten op Walter?

Het is een combinatie van diverse trends, bewegingen en klantwensen die samenkomen waardoor Walter goed aansluit bij advocaten en juridisch professionals. Een belangrijke verschuiving die op dit moment plaats vindt is budgetdruk van de klanten van advocaten. De tijd van uren schrijven gaat voorbij, klanten van advocaten willen steeds vaker weten hoeveel tijd iets kost en wat de prijs daar van is. Oftewel: betalen voor de toegevoegde waarde.

Daarnaast neemt de regeldruk steeds verder toe in de samenleving. Dat betekent dat de Legal afdeling van organisaties steeds belangrijker aan het worden is. Er moet dus steeds meer gebeuren door dezelfde afdelingen. Tel daarbij op dat het gebruik van Legal Tech ook steeds belangrijker wordt.

‘Uit mijn tijd in de Verenigde Staten zag je dat bij ongeveer 40% van de Requests for Proposals richting grote advocatenkantoren er expliciet gevraagd werd naar het gebruik van technologie voor efficiëntie.’

Hoewel technologie al veel gebruikt wordt in andere werkzaamheden binnen een advocatenkantoor zie je dat het op juridisch onderzoek en zaak-strategie bepaling nog weinig gebruikt wordt. Juridisch onderzoek gebeurt nu vaak handmatig in een grote zoek-bak met jurisprudentie.

Walter is gebouwd met deze trends en verschuivingen als leidraad. Tijdens de ontwikkeling van het product hebben we met ruim 115 advocaten en andere experts uit de juridische sector gesproken. Hieruit is Walter gekomen waar we ons onder andere focussen op het volgende:

  • Efficiëntie & Effectiviteit – we halen met behulp van kunstmatige intelligentie essentiële onderdelen uit uitspraken zodat je hogere inzichten krijgt zonder dat je die uitspraken geheel hoeft te lezen. 
  • Standaardisatie en integraties – We proberen het gebruik van technologie laagdrempeliger te maken door het koppelen van bestaande softwareapplicaties waardoor het mogelijk is nieuwe dwarsdoorsnedes te vinden.
  • Complexiteit – de regeldruk neemt verder toe en daardoor ook de complexiteit van wetgeving. Door, op basis van de wet, duidelijke dwarsdoorsnedes te maken weten we de complexiteit aan te pakken.

Het Walter project loopt nu 2 jaar, kun je kort de stappen beschrijven die gezet zijn?

De eerder beschreven trends spelen al een poos. In ons jaarlijkse onderzoek ‘Future Ready Lawyer’ zie je groei van deze trends bij juridisch professionals door de jaren heen. Twee jaar geleden was dit voor ons de één van aanleidingen om te starten met het Walter Project met als ultieme doel: het heruitvinden van onze juridische onderzoeksproducten, met als onderliggende vraag: Hoe gaan we de advocaat van de toekomst bedienen?

Een klein team is gestart in februari 2018 onder leiding van Joy van Baren. In samenwerking met corporate start-up studio Aimforthemoon zijn de eerste stappen gezet.

‘We hebben er bewust voor gekozen om het team buiten de organisatie te zetten. Je kan, in onze optiek, niet bezig zijn met het product van de toekomst terwijl je dagelijks in aanraking komt met huidige producten van Wolters Kluwer.’

De eerste periode stond in het teken van idee validatie. Aan de hand van de corporate start-up methodiek zijn diverse ideeën getest bij de doelgroep. Het meest veelbelovende idee is verder uitgewerkt tot een prototype. Vervolgens is tijdens de ontwikkeling van het product constant feedback gevraagd aan de doelgroep om zo tot een oplossing te komen die past bij de behoeftes van onze klanten.

Inmiddels zijn we twee jaar verder en is Walter Arbeidsrecht voor een groot deel af. Nog steeds spreken we maandelijks tientallen klanten over de ontwikkelingen van Walter en hoe zij daar tegen aan kijken. Joy en Anneke hebben trouwens een leuk verhaal gedeeld over hun ervaring tijdens dit proces, dat kun je hier terug vinden.

Interessant Nicky. Hoe zien de aankomende maanden eruit?

Op dit moment zitten we in de fase dat Walter voor Arbeidsrecht voor een groot deel af is. Binnen Walter zijn er 3 modules beschikbaar: Walter Research, Walter Zaakanalyse & Integraties. De aankomende maanden zijn we druk bezig met onze innovatiepartners. Dit zijn ongeveer 40 advocatenkantoren en rechtsbijstandsverzekeraars met verschillende typen juridisch professionals. Deze mensen bij de innovatiepartners helpen ons om het product verder te ontwikkelen. We hebben een uitgebreid innovatiepartnerschap traject opgezet om zo samen met hen Walter klaar te maken voor de lancering.

Aan de hand van de eerder genoemde methode gaan we met de deelnemers de volgende elementen verder valideren:

  • Heeft Walter alle functionaliteiten die onze klanten verwachten?
  • Waarde toekenning, hoe gaan we Walter vermarkten? Welk prijsmodel pas het beste bij dit nieuwe product?
  • Gehele klantervaring, van het onboarding-moment tot aan het gebruik van het product en facturatie daarvan. Hoe kunnen we dit optimaliseren en een zoveel mogelijk frictie verwijderen voor onze gebruikers zodat zij hun klanten optimaal kunnen bedienen.

Misschien wel het belangrijkste onderliggende: doet Walter wat het beloofd voor onze klanten?

De aanpak die we gebruiken is use-case gedreven. Dat wil zeggen dat we aan de hand van een onderzoeksvraag een specifieke case met innovatiepartners gaan behandelen. Dit kan juridisch inhoudelijk zijn maar ook betrekking hebben op bijvoorbeeld onboarding.

Naast de verdere validatie van Walter Arbeidsrecht gaan we ook verder aan de slag met Walter Ondernemingsrecht. Zo sorteren we voor op het volgende rechtsgebied na de lancering van Walter Arbeidsrecht in het najaar van 2020. Voor 2021 staat Contractenrecht en Insolventierecht op de planning.

De stip op de horizon, hoe ziet die eruit?

Er zijn een aantal stippen op de horizon die met elkaar samenhangen. We hebben de volgende ambities de aankomende 3 jaren:

  • Alle rechtsgebieden op Walter zodat we de gehele Legal markt kunnen bedienen met het concept Walter;
  • Begrijpen waar precies de nuances liggen tussen de verschillende rechtsgebieden. Hoe zit het met overlap? En hoe kan Walter daar de klant optimaal bedienen?
  • Door blijven werken op de manier zoals we dat nu doen: Walter ontwikkelen mét de klant en voor de klant;
  • Enthousiaste klanten die Walter-fan & ambassadeur worden.

Kortom, binnen nu en drie jaar willen we elke juridisch professional de mogelijkheid bieden om de voordelen van Walter te ervaren voor het rechtsgebied waarin zij gespecialiseerd zijn.

Welke rol speelt betrouwbare en actuele content waar Wolters Kluwer bekend om staat in de ontwikkeling van Walter?

Wolters Kluwer staat bekend om haar complete en accurate juridische informatie. Juist die kenmerken van onze juridische informatie willen we behouden in Walter. We zetten onze vak redacties en specialisten in om de informatie ‘klaar te maken voor Walter’. Dat betekent dat we geen compleet nieuwe content gaan maken maar juist inzoomen op hetgeen wat we al hebben.

Binnen Walter hebben we een model wat met behulp van kunstmatige intelligentie informatie toont die relevant is voor jouw zaak. Om dat model te voeden is andere meta-datering nodig van de content. Het is een grote klus om de metadatering correct vorm te geven. Daarom zetten we een pool van juridisch experts in om hierbij te helpen. Elke stap die we zetten doen we samen met de klant. We laten zien hoe het model in elkaar zit en of het volledig is voor de gebruiker. Dus niet alleen op de ontwikkeling van het product zelf (zoals User Experience / onboarding) betrekken we onze klanten, ook bij het inhoudelijke stuk spelen ze een heel belangrijke rol.

Belangrijke titels zoals het NJB zullen we ook beschikbaar stellen in Walter, zo kunnen klanten altijd terugvallen op bekende en belangrijke titels in hun werk.

Je had het een aantal keer over kunstmatige intelligentie, kun je daar wat meer over vertellen?

Jazeker. Op dit moment is onze juridische informatie opgebouwd uit titels die in een product zitten. Denk bijvoorbeeld aan de Navigator als product. Wanneer je als juridisch professional zoekt in de Navigator krijg je veel resultaten die vaak irrelevant zijn voor jouw zaak. De afgelopen tijd is voor ons heel duidelijk bevestigd dat een juridisch professional vanuit een artikel of artikellid denkt en vanuit daar het juridisch onderzoek start.

Vanuit die gedachte hebben we het DeCAF-model ontwikkeld. DeCAF is de afkorting voor Decisions, Claims, Arguments & Facts. Met dit model halen we uit een uitspraak de belangrijkste zaken zoals:

  • Wat waren de verschillende eisen?
  • Wat was de beslissing van de rechter voor iedere eis?
  • Welke feiten en argumenten zijn door de rechter meegenomen in diens oordeel?

Vervolgens tonen we in Walter enkel die onderdelen van de uitspraak. Hierdoor ben je in staat snel tot de essentie van jurisprudentie te komen. Uiteraard kun je altijd door de gehele uitspraak heen. Het model zorgt er voor dat je efficiënter kunt werken doordat je niet de gehele uitspraak hoeft te lezen om de belangrijkste onderdelen te ontleden. We hebben een mooi artikel over de werking van DeCAF op ons blog , daar gaan we er nog veel dieper op in.

Je vertelde eerder over de module Zaakanalyse binnen Walter, wat is dat precies?

Zaakanalyse is een module die op het eerder uitgelegde DeCAF model werkt. Doordat we uitspraken heel specifiek metadateren zijn we in staat om over een grote set van uitspraken zaak-strategieën te laten zien. Welke elementen zijn gebruikt volgens de jurisprudentie? En hoe succesvol was de strategie?

Zaakanalyse is bedoeld als hulpmiddel voor een advocaat. Walter geeft duiding van de data in de jurisprudentie om vervolgens de advocaat te helpen met het maken van een keuze. We zien zaakanalyse niet als robot om het werk van de advocaat over te nemen maar puur als middel om tot de beste strategie te komen. De advocaat is en blijft de baas over de keuze.

Als ik het goed begrijp is Walter in essentie een ander type product t.o.v. de Navigator, RechtsOrde en Legalintelligence. Dit vergt ook ander gedrag van advocaten in hun manier van onderzoek doen. Hoe faciliteren jullie dit?

Klopt inderdaad, Walter werkt op een andere manier dan onze klanten op dit moment gewend zijn. Dat vergt dus ook een gedragsverandering van onze klanten. Door een combinatie van diverse aanpakken gaan we deze gedragsverandering faciliteren.

Ten eerste zullen we tijdens de pre-registratie fase met onze innovatiepartners het gebruik van Walter nauwlettend in de gaten houden. Wanneer lopen mensen vast? En waar lopen mensen precies op vast? We zullen dit uitvragen in interviews maar maken ook gebruik van meetsystemen om het gedrag in kaart te brengen. Hiermee kunnen we zien of gebruikers van onze innovatiepartners ‘terug vallen’ in de oude manier van werken. Vervolgens zullen we hier acties op formuleren om de voordelen van Walter verder te verduidelijken of Walter verbeteren waar nodig.

Ten tweede, gedrag verandert alleen wanneer gebruikers overtuigd zijn van de reden waarom en dit een voordeel heeft voor hen. Wij zijn met de innovatie partners aan het valideren wat de grootste voordelen van Walter zijn, en waar het juristen sneller, beter en efficiënter maakt. Het concreet maken van deze boodschap is essentieel om verandering te realiseren.

Ten derde zijn we bezig met de ontwikkeling van online en offline training van Walter. Hoe haal je het optimale uit het product? Gezien de COVID-19 situatie op dit moment zijn offline trainingen nog niet van toepassing. Daarom hebben we webinars en een uitgebreide ondersteunende website waar gebruikers precies kunnen zien hoe bepaalde onderdelen werken.

Net zoals de ontwikkeling van Walter doen we ook dit samen met onze klanten. Het is belangrijk om te begrijpen wanneer juridisch professionals ‘terugvallen’ in het oude gedrag. Met deze kennis kunnen we hen helpen Walter beter en meer te gebruiken, wat vervolgens het vliegwiel verder aan slingert om Walter verder te verbeteren.

Wanneer is Walter een succes?

Walter is voor ons een succes wanneer klanten daadwerkelijk waarde uit het product halen. Dit sluit aan op de visie van Wolters Kluwer, het succes van onze klanten is ons succes. Het behalen van een kritische massa op Walter is daarom belangrijk. Adoptie tijdens het schalen is dus een belangrijke statistiek waar we naar kijken als we het over succes hebben.

Daarnaast kwantificeren we het succes nog verder aan de hand van experimenten. Een van de belangrijkste pijlers van Walter is efficiëntie. We zullen samen met klanten gaan testen of Walter hen inderdaad helpt om sneller tot een (beter) antwoord te komen dan bijvoorbeeld de Navigator. De claims die we maken gaan we verder kwantificeren en onderbouwen met data zodat er transparantie ontstaat over de voordelen van Walter.

Als laatste, leuk trouwens die naam, Walter. Hoe is dat zo gekomen?

Tijdens de idee-fase van het project is deze naam bedacht door het team. Walter werd neergezet als dé assistent om advocaten en juristen succesvoller te maken. Al snel werd de creatieve analogie bedacht van Batman en zijn butler, Walter. Walter helpt Batman al ruim 50 jaar succesvol met het beschermen van Gotham City. Je voelt hem misschien al aankomen: Batman is in ons verhaal de advocaat of jurist. Walter dat is het product wat hem helpt succesvol te zijn.

Momenteel zijn we druk bezig met de ontwikkeling van een nieuwe naam. Voor de Nederlandse markt is Walter een goede optie alleen liggen er ook  internationaal ambities om het concept Walter uit te rollen. Dan is die naam lastiger vast te houden. We zullen dus overstappen van Walter naar een nog te bepalen naam.

Blijf op de hoogte

In het najaar van 2020 wordt Walter gelanceerd. Wil je als eerste informatie ontvangen over de lancering en toegang tot Walter? Meld je aan voor de wachtlijst en mis niks.